Servicebeschreibung SLA

Die TV-COM ist grundsätzlich bemüht, Probleme rasch und dauerhaft zu beheben. Ohne spezielle Vereinbarung gelten – abgestimmt auf die AGBs – die folgenden Supportleistungen:

Geschäftszeiten

Als Geschäftszeiten gelten die üblichen Bürostunden von 08:00 bis 12:00 und 13:00 bis 17:00 Uhr. An den Wochenenden, den gesetzlichen Feiertagen sowie an Karfreitag, am 24. und am 31. Dezember sind die Büros geschlossen.

Störungsannahme rund um die Uhr

Die Störungsannahme erfolgt über die Rufnummer +423 377 3880. Diese Rufnummer wird an 7 Tagen die Woche während 24 Stunden betreut.

Fehlerbehebung

Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich nur während den normalen Geschäftszeiten.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit beträgt maximal 16 Arbeitsstunden. Normalerweise erhält der Kunde einen persönlichen Rückruf. Im Falle eines umfangreicheren Problems mit mehreren betroffenen Kunden können die Statusinformationen auch der Homepage der TV-COM entnommen werden.

Ansätze für die Störungsbehebung

Für die Störungsbehebungen während der Arbeitszeit, deren Lösung im Netz der TV-COM liegen, werden keine Kosten verrechnet. Für sämtliche anderen Behebungen (Hausinstallation, Geräte beim Kunden, etc.) wird ein Stundensatz von CHF 150.00 berechnet.

Support / Lösungsbehebung ausserhalb der Geschäftszeiten

Wünscht der Kunde ausserhalb der Geschäftszeiten eine Reaktion eines Technikers, gelten unabhängig von der Ursache folgende Vergütungsansätze:

  • Einsatzgebühr:    CHF 150.00 (beinhaltet ¼ Arbeitszeit des Technikers)
  • Stundensatz:    CHF 180.00 (ab der 16. Minute, Verrechnung pro 15 Minuten)

Die Einsatzgebühr wird verrechnet, sobald ein Techniker zurückruft. Als Einsatzzeit gilt dabei die vollständige Arbeitszeit des Technikers inklusive An- und Abfahrt.

Gültigkeit

Diese Supportbeschreibung tritt am 01.12.2016 in Kraft und kann jederzeit angepasst werden. Die jeweils gültige Version finden Sie auf der Homepage www.tv-com.li.